Про затвердження Порядку розгляду звернень громадян у Міністерстві закордонних справ України, його представництвах на території України та закордонних диплом...

Про затвердження Порядку розгляду звернень громадян у Міністерстві закордонних справ України, його представництвах на території України та закордонних дипломатичних установах України

Відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації», від 24 вересня 2008 року № 858 «Про затвердження Класифікатора звернень громадян» та від 24 червня 2009 року № 630 «Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в органах виконавчої влади», а також з метою унормування порядку розгляду звернень громадян у Міністерстві закордонних справ України, його представництвах на території України та закордонних дипломатичних установах України НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок розгляду звернень громадян у Міністерстві закордонних справ України, його представництвах на території України та закордонних дипломатичних установах України, що додається.

2. Визначити Управління генерального секретаріату Міністерства закордонних справ України структурним підрозділом, який забезпечує організацію роботи зі зверненнями громадян, які надійшли до Міністерства закордонних справ України.

3. Визначити Департамент консульської служби Міністерства закордонних справ України структурним підрозділом, який забезпечує організацію роботи з усними зверненнями громадян, що надходять на «гарячу лінію» Міністерства закордонних справ України.

4. Управлінню генерального секретаріату Міністерства закордонних справ України забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому порядку.

5. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

6. Контроль за виконанням цього наказу покласти на Державного секретаря Міністерства закордонних справ України.

ПОРЯДОК
розгляду звернень громадян у Міністерстві закордонних справ України, його представництвах на території України та закордонних дипломатичних установах України

I. Загальні положення

1. Цей Порядок визначає процедуру приймання, попереднього розгляду, реєстрації, розгляду звернень громадян, здійснення контролю за результатами розгляду звернень громадян та дотриманням строків їх розгляду і ведення діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві закордонних справ України, його представництвах на території України (далі - представництва) та закордонних дипломатичних установах України (далі - ЗДУ), що складають систему органів дипломатичної служби (далі - СОДС).

2. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України «Про звернення громадян» (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації», від 24 вересня 2008 року № 858 «Про затвердження Класифікатора звернень громадян» та від 24 червня 2009 року № 630 «Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в органах виконавчої влади», інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян.

3. Розгляд звернень громадян в СОДС є складовою механізму реалізації прав громадян на внесення до органів державної влади пропозицій щодо поліпшення їх діяльності, викриття недоліків у роботі та оскарження дій посадових осіб таких органів і установ.

4. Реалізація визначених законодавством повноважень СОДС передбачає забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об’єктивного і своєчасного розгляду звернень громадян з метою оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог, поновлення порушених конституційних прав громадян та запобігання надалі таким порушенням.

5. Забороняється відмова у прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

6. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому законодавством порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

Особи, які не є громадянами України і законно знаходяться на її території, мають таке саме право на подання звернень, як і громадяни України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

7. Ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять інформацію з обмеженим доступом, здійснюється відповідно до законодавства України.

8. У цьому Порядку терміни вживаються у таких значеннях:

звернення громадян - викладені у письмовій, усній або електронній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги;

заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та законодавством України їхніх прав та інтересів або повідомлення про порушення законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства;

скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об’єднань громадян, посадових осіб.

9. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

Первинні - звернення від окремої особи (групи осіб), яка (які) вперше звернулась (звернулись) до МЗС, представництв або ЗДУ з певним питанням.

Повторні - звернення, у яких:

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина (групи осіб);

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину (групі осіб) не надавалась;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина (групи осіб);

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Дублетні - звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до МЗС, представництв або ЗДУ.

Неодноразові - звернення особи (групи осіб), які надійшли до МЗС, представництв або ЗДУ з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.

Масові - звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом питання.

10. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

11. Звернення може бути усним чи письмовим.

Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку, що фіксується посадовою особою.

Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої підтверджені відповідно до законодавства України. Письмове звернення також може бути надісланим з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

12. Організація діловодства за зверненнями громадян у МЗС забезпечується Державним секретарем Міністерства закордонних справ України, в представництві та ЗДУ - його керівником.

Організація діловодства за зверненнями громадян покладається на Управління генерального секретаріату (далі - УГС), яке забезпечує організацію роботи зі зверненнями громадян та особистого прийому громадян, які звернулись до МЗС.

Контроль за змістом, якістю підготовки, оформленням на належному рівні документів, дотриманням строків розгляду звернень громадян, а також організацією діловодства за зверненнями громадян та зберіганням документів у структурних підрозділах апарату МЗС, представництв та ЗДУ покладається на їх керівників.

У структурних підрозділах апарату МЗС, представництвах та ЗДУ ведення діловодства за зверненнями громадян покладається на визначену керівником посадову особу або декількох осіб. Зазначені функції містяться у їхніх посадових інструкціях.

13. Розгляд звернень, що надходять від державної установи «Урядовий контактний центр», здійснюється відповідно до Порядку взаємодії Офісу Президента України, державних колегіальних органів, органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр» із забезпечення належного реагування на звернення, які надходять за допомогою засобів телефонного зв’язку та з використанням Інтернету, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 27 листопада 2019 року № 976, та цього Порядку.

14. Дотримання вимог цього Порядку є обов’язковим для всіх структурних підрозділів апарату МЗС, представництв та ЗДУ.

II. Організація роботи з питань приймання, попереднього розгляду та реєстрації звернень громадян

1. Звернення громадян, що надходять до МЗС, приймаються УГС.

Звернення громадян, що надходять до представництв та ЗДУ, приймаються співробітником, відповідальним за діловодство.

2. Звернення громадян надсилаються поштою, з використанням мережі Інтернет, інших засобів комунікації, передаються громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлено відповідно до законодавства України, через скриньку «Для звернень громадян» або подаються на особистому прийомі громадян.

3. Усні звернення громадян та подані на особистому прийомі підлягають оформленню відповідно до форми, визначеної у додатку 1 до цього Порядку.

Усні звернення громадян, що надходять на «гарячу лінію» Департаменту консульської служби МЗС (далі - ДКС), на їх вимогу реєструються та опрацьовуються ДКС відповідно до цього Порядку.

У разі якщо заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, погроз або його звернення містить відвертий наклеп, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник, що приймає усне звернення, може припинити спілкування з ним. Так само не підлягають розгляду письмові звернення громадян, які містять перелічені недоліки.

4. Електронні звернення громадян до МЗС надсилаються на електронну адресу: zvernennia@mfa.gov.ua.

Датою подання електронного звернення є дата його надходження на визначену електронну адресу. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

5. Скринька «Для звернень громадян» розміщується у приміщенні МЗС, представництва та ЗДУ у доступному для громадян місці.

Кореспонденція зі скриньки вилучається двічі протягом робочого дня визначеними посадовими особами.

6. Звернення громадян в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їх законними представниками, повноваження яких підтверджені відповідно до законодавства України.

7. Усі звернення громадян, подані у встановленому законодавством порядку, підлягають попередньому розгляду.

8. Попередній розгляд звернень громадян у МЗС, представництвах та ЗДУ здійснюється з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до оформлення звернень, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень;

суті та стислого змісту звернень;

належності порушених питань до повноважень МЗС, представництва чи ЗДУ;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

відповідності адресування, наявності усіх зазначених додатків, цілісності вкладень, наявності підпису та дати заявника;

строків виконання звернень.

9. Конверти, у яких надійшли письмові звернення громадян, передаються до опрацювання разом із такими зверненнями. Якщо у поштовому конверті надійшло декілька звернень від одного або кількох заявників, виготовляється ксерокопія конверта, яка додається до кожного звернення.

10. Звернення громадянина оформлюється відповідно до вимог статті 5 Закону. У зверненні зазначаються прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Письмові звернення складаються розбірливо і чітко у письмовій або друкованій формі та мають бути підписані заявником (заявниками) із зазначенням дати.

В електронному зверненні зазначається також електронна поштова адреса, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування кваліфікованого електронного підпису під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Звернення громадян, оформлені без дотримання зазначених вимог, повертаються заявникам із відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня їх надходження. Копії таких звернень та другі примірники роз’яснень долучаються до номенклатурної справи УГС.

11. У разі відсутності додатків, зазначених у зверненні, або окремих аркушів складається акт про повернення документів (додаток 2) у двох примірниках, один з яких надсилається заявнику разом із зверненням, а другий зберігається в УГС.

12. Якщо питання, порушені в одержаному зверненні, не належать до компетенції СОДС, звернення відповідно до частини третьої статті 7 Закону в термін не більше п’яти днів з дня одержання пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Якщо питання, порушені в одержаному зверненні, не належать до компетенції МЗС (представництва чи ЗДУ), звернення в термін не більше п’яти днів з дня одержання пересилається за належністю відповідному органу СОДС у порядку, визначеному положеннями частини третьої статті 7 Закону.

У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно у той самий термін повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями.

13. Забороняється надсилати скарги для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

14. Письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, з яких неможливо встановити авторство, визнаються анонімними і реєстрації та розгляду не підлягають.

15. Повторні звернення з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону, розгляду не підлягають.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймається керівництвом МЗС, представництва або ЗДУ, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

16. Якщо у повторному зверненні разом із питаннями, що вже розглядались і на які було надано вичерпну відповідь або за якими було прийнято відповідне рішення, зазначено інше питання або нові факти, звернення не є повторним і розглядається у встановленому законодавством порядку.

17. Попередній розгляд звернень громадян, їх реєстрація та встановлення строків виконання (за винятком звернень, що не підлягають розгляду) здійснюються у день їх надходження.

18. Усні, письмові, електронні звернення громадян підлягають реєстрації після їх попереднього розгляду.

19. Реєстрація звернень громадян в апараті МЗС, представництвах та ЗДУ здійснюється в електронному журналі (додаток 3).

Реєстрація звернень громадян в апараті МЗС може здійснюватися з використанням системи електронного документообігу (далі - СЕД).

Для забезпечення опрацювання звернень громадян у МЗС в системі СЕД заповнюється реєстраційно-моніторингова картка (далі - РМК), яка забезпечує відображення полів електронного журналу, ідентифікацію конкретного документа та здійснення контролю за дотриманням строків розгляду.

20. Усі звернення громадян, що надходять до МЗС, представництв та ЗДУ, підлягають обов’язковій класифікації відповідно до Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року № 858.

21. Кожному зверненню під час реєстрації присвоюються відповідний реєстраційний індекс та дата реєстрації. Реєстраційний індекс звернення може складатись із частин, які відокремлюються одна від одної тире або дробом. За потреби реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначками.

Реєстраційний індекс звернення має дві обов’язкові частини:

перша частина формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, перша частина індексу має містити позначку «КО»;

друга частина - порядковий реєстраційний номер (наприклад, А-1122, де А - початкова літера прізвища заявника, 1122 - порядковий реєстраційний номер).

У разі реєстрації дублетних звернень вони обліковуються за реєстраційним номером першого з додаванням порядкового номера, що проставляється через дріб (наприклад, А-1122/2).

22. Під час реєстрації повторного, дублетного, неодноразового, масового звернення у відповідній графі РМК «Ознака повторності» зазначається позначка «Повторне», «Дублетне», «Неодноразове», «Масове».

23. При реєстрації звернень, що надійшли під час особистого прийому громадян, вноситься відповідна інформація про спосіб отримання документа, порядковий індекс запису у журналі обліку особистого прийому громадян та дату прийому.

24. Реєстраційний індекс та дата реєстрації звернень проставляються у вигляді реєстраційного штампа (додаток 4), який містить найменування органу, що здійснив реєстрацію, в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа, крім місця, призначеного для підшивання.

III. Розгляд звернень громадян

1. Звернення та скарги, що надійшли до МЗС, представництва та ЗДУ від Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, осіб з інвалідністю внаслідок війни, розглядаються керівниками МЗС, представництва та ЗДУ особисто.

Звернення громадян, які мають установлені Законом пільги, розглядаються першочергово.

2. УГС після попереднього розгляду та реєстрації звернень громадян скеровує їх керівництву відповідно до розподілу повноважень для визначення виконавця.

Особа, відповідальна за діловодство в представництві та ЗДУ, після попереднього розгляду та реєстрації звернень громадян скеровує їх керівнику представництва, ЗДУ для визначення виконавця.

3. Опрацювання звернень громадян забезпечують посадові особи, зазначені у резолюції керівництва МЗС, представництва та ЗДУ, а також працівники, яким безпосередньо доручено їх виконання.

Звернення громадян, виконавцями яких є декілька структурних підрозділів, передаються посадовій особі, визначеній у резолюції першою (далі - головний виконавець), для організації роботи співвиконавців, передавання у разі необхідності їм копій, визначення строків подання ними пропозицій, підготовки спільного проекту відповіді тощо.

Співвиконавці зобов’язані подавати пропозиції головному виконавцю протягом першої половини строку, відведеного на виконання завдання.

4. Зміна головного виконавця (за наявності відповідного погодження) може бути здійснена протягом п’яти робочих днів від дати реєстрації звернення (якщо строк виконання для головного виконавця складатиме місячний термін) або в триденний строк від дати реєстрації (якщо строк виконання для головного виконавця складатиме не більше п’ятнадцяти календарних днів). В іншому випадку зміна головного виконавця не дозволяється.

5. Опрацювання звернень громадян структурними підрозділами апарату МЗС, представництвом та ЗДУ згідно з резолюцією спрямовується на об’єктивне вирішення порушених авторами звернень питань, підготовку, супроводження, прийняття рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів скаржитись, надання відповідних роз’яснень, у тому числі за результатами вивчення та перевірки на місцях викладених у зверненнях обставин, проведення інших заходів.

6. Якщо у зверненні поряд із питаннями, що належать до компетенції СОДС, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення роз’яснюється порядок вирішення таких питань.

7. Відповідь за результатами розгляду звернень громадян надається заявнику тим органом, який його отримав, якщо до такого звернення не застосовувалися положення частини третьої статті 7 Закону.

8. Відповідь за результатами розгляду колективного звернення надсилається особі, яка у зверненні підписана першою або адреса якої зазначена.

9. Листи-відповіді на звернення громадян оформлюються відповідно до вимог чинного законодавства з питань діловодства.

IV. Строки розгляду звернень громадян

1. Строки розгляду звернень громадян обчислюються у календарних днях, починаючи з дня реєстрації таких звернень. Датою виконання звернення громадянина є дата реєстрації відповіді на нього.

2. Звернення розглядаються та вирішуються у строк не більше одного місяця з дня їх надходження, ураховуючи вихідні, святкові й неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними,- невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх реєстрації.

3. Якщо для вирішення порушених громадянами питань слід провести перевірку інформації, викладеної у зверненнях, отримати додаткові матеріали тощо, строк розгляду звернень громадян за рішенням керівництва МЗС, представництва чи ЗДУ на підставі пропозиції головного виконавця може бути (як виняток) продовжено. Не пізніше ніж за день до закінчення раніше визначеного строку повідомлення про продовження строку розгляду звернення із зазначенням причини надсилається заявникові.

Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти календарних днів.

V. Моніторинг та контроль за розглядом звернень громадян

1. Моніторинг та контроль за виконанням звернень громадян здійснюються з метою своєчасного та належного їх виконання.

2. Моніторинг розгляду звернень громадян у МЗС здійснюється УГС щокварталу.

3. УГС з метою моніторингу стану опрацювання звернень громадян щомісяця складає і надсилає до структурних підрозділів апарату МЗС перелік звернень, щодо яких відсутня інформація про виконання, для аналізу наданої інформації, внесення даних про перебіг виконання звернень до РМК та інформування УГС про вжиті заходи та причини, що призвели до порушення строків виконання.

4. За результатами моніторингу УГС щокварталу звітує Державному секретарю МЗС про стан роботи зі зверненнями громадян.

5. Безпосередній контроль за виконанням звернень у структурних підрозділах апарату МЗС, представництвах та ЗДУ здійснюють їх керівники та особи, відповідальні за ведення діловодства за зверненнями громадян.

УГС здійснює контроль за виконанням доручень, що дані під час особистого прийому громадян керівництвом МЗС.

Контроль за виконанням звернень громадян може здійснюватися за допомогою СЕД.

6. Керівники структурних підрозділів, представництв та ЗДУ повинні забезпечити безумовне та своєчасне опрацювання звернень, їх візування чи підписання.

7. Звернення громадян знімаються з контролю, якщо висловлені у них прохання було вирішено і листи-відповіді (інформація) за підписом уповноваженої посадової особи надіслані відповідним особам або надано інші підтвердження виконання.

8. У разі якщо за результатами розгляду надано усну відповідь, роз’яснення, у документах на вільному від тексту місці останнього аркуша або в окремій довідці робиться відповідний запис, інформація щодо змісту якого вноситься до РМК документа.

9. Після завершення роботи над зверненням безпосереднім виконавцем або уповноваженою посадовою особою підрозділу-виконавця до РМК вноситься відповідна відмітка про завершення його виконання.

VI. Узагальнення та аналіз звернень громадян

1. Керівники структурних підрозділів апарату МЗС, представництв та ЗДУ або за їх дорученням інші посадові особи з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення конституційних прав і законних інтересів громадян, вивчення громадської думки, вдосконалення роботи СОДС зобов’язані систематично аналізувати матеріали розгляду звернень громадян, узагальнювати результати їх розгляду, враховувати в подальшій роботі викладені у зверненнях пропозиції та зауваження.

2. Інформація за результатами аналізу звернень громадян подається щокварталу до 05 числа місяця, що настає за звітним періодом, із порівнянням з аналогічним періодом минулого року до УГС.

Така інформація має містити:

статистичні дані за звітний період щодо кількості звернень громадян, які надіслані поштою, з використанням мережі Інтернет, інших засобів комунікації, передаються громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, через скриньку «Для звернень громадян» або подаються на особистому прийомі громадян;

дані щодо змісту основних питань, які порушують громадяни, характерні приклади звернень;

кількісні дані щодо структури звернень за їх видами (пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги);

дані аналізу звернень за місцем проживання заявників;

ужиті заходи щодо забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об’єктивного та своєчасного розгляду звернень громадян, оперативного вирішення порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням;

дані щодо звернень громадян, у яких ідеться про недоліки в роботі, оскарження рішень або дій посадових осіб СОДС, про вжиті заходи для припинення неправомірних дій та скасування незаконних рішень, наведення прикладів;

відомості про здійснені перевірки стану роботи зі зверненнями громадян та проведення особистого прийому;

виявлені факти порушень Закону, невирішення порушених у зверненні обґрунтованих питань, що призвело до повторного звернення, тяганини тощо;

заходи, вжиті для підвищення персональної відповідальності посадових осіб СОДС, покращення та вдосконалення роботи зі зверненнями громадян та особистого прийому громадян;

конкретні пропозиції на наступний звітний період щодо покращення та вдосконалення роботи зі зверненнями громадян та особистого прийому громадян.

Узагальнення інформації здійснюється УГС щокварталу до 15 числа місяця, наступного за звітним періодом.

3. Організація роботи зі зверненнями громадян та організація роботи з проведення особистого прийому громадян у структурних підрозділах МЗС, представництвах та ЗДУ перевіряються під час комплексних та цільових перевірок.

VII. Зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян

1. Формування справ та зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян здійснюються в порядку, встановленому чинним законодавством з питань діловодства.

2. Розглянуті звернення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення розміщуються у справах за хронологічним, територіальним або алфавітним принципом (або у їх поєднанні). Такі документи становлять у справі самостійну групу і вміщуються в окрему папку. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів.

Під час формування справ перевіряються правильність віднесення документів до справи, їх повнота (комплектність). Звернення, за яким рішення не прийнято, а також документи за зверненнями, оформлені з порушенням вимог чинного законодавства з питань діловодства, підшивати до справи забороняється.

3. Оригінали звернень громадян та матеріали про їх виконання зберігаються у структурному підрозділі, відповідальному за їх виконання.

4. Схоронність справ та зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян забезпечуються керівниками структурних підрозділів МЗС, представництв та ЗДУ і посадовими особами, відповідальними за діловодство.

УСНЕ ЗВЕРНЕННЯ

до __________________________________________________________________________
(найменування структурного підрозділу, установи)

АКТ
про повернення документів

ЖУРНАЛ
реєстрації звернень громадян

РЕЄСТРАЦІЙНИЙ ШТАМП