Кристина Констандаке, директор по доходам Rakuten Viber

В марте 2020 года Rakuten Viber зафиксировал сильный рост активности по сравнению с предыдущим месяцем того же года. За несколько недель количество групповых звонков в приложении возросло в 4 раза, а на 137% повысилось количество сообщений в групповых чатах во всём мире. В основном это связано с тем, что в период мировой пандемии COVID-19 общение, работа и обучение стали больше переходить в онлайн. И хотя многие надеяться, что после окончания карантина ситуация изменится, но это далеко не так.

Гарвардская школа общественного здравоохранения сконструировала моде распространения COVID-19 на основе опыта Соединенных Штатов Америки. Согласно полученным результатам люди будут вынуждены придерживаться социальной дистанции ещё до 2022 года. Под понятием «дистанции» ученые имеют в виду сокращения контактов с окружающим миром на 75%. Это не значит, что вместо прогулок четыре раза в неделю можно будет гулять один. Это говорит о том, что придётся ограничить все виды контактов на 75%.

Что будет в итоге? Это приведёт к тому, что всё больше вопросов мы будем решать онлайн. Это касается не только дружеских разговоров, но и организации рабочего процесса и обучения. Большая часть коммуникации будет происходить с помощью сервисов для онлайн-общения, где есть возможность поддерживать связь не только с помощью сообщений, но и голосовой и видеосвязи. Такие меры необходимы не только для того, чтобы сохранить эффективность работы компании, но и для того, чтобы снизить уровень дискомфорта среди сотрудников из-за отсутствия живого общения. Согласно опросу The Harris Poll по заказу компании Glassdoor, за время самоизоляции 22% сотрудников начали испытывать тревогу из-за нехватки разговоров с коллегам.

В то же время по окончанию карантина останутся те, кто не захочет больше выходить на работу в офис. Так результаты опроса Gartner Inc. говорят о том, что 41% тех, кто сейчас перешли на удаленный режим работы в связи с пандемией, хотят после её окончания хотя бы частично иметь возможность работать из дом. 50% отметили, что продуктивность осталась прежней или даже возросла по сравнению с периодом работы в офисе. 60% уверены, что их работа не требует присутствия на рабочем месте для высокой эффективности. Так общение с помощью платформ для общения в интернете станет незаменимым решением этого вопроса. Уже сейчас статистика лидирующих сервисов для общения в интернете и говорит о росте спроса на пользование услугами, будьте уверены — цифры по-прежнему продолжают и будут продолжать расти. Так в лидирующем приложении для мобильного общения в Украине, Viber, число ежедневных активных пользователей за последний месяц выросло на 18% по всему миру. Количество новых регистраций на платформе ежедневно стало больше на 25%. Активные пользователи стали отправлять друг другу на 75% больше видео сообщений, а средняя длительность разговора по аудиосвязи увеличилась на 35%. Такой скачок активности объясняется не только появлением свободного времени у пользователей, но и ведением деловой коммуникации через приложение.

Но на этом изменения работы компаний не остановятся. Тенденция, которую мы видим последнее несколько лет - активный переход бизнеса из оффлайн в мессенджеры - начнёт только усиливаться. Согласно статистике 56% пользователей хотят общаться с брендами с помощью телефона, а 53% предпочтут совершить покупку у той компании, которая имеет свою диджитал версию в приложении для обмена сообщениями. Во время карантина и после его окончания это продолжится, поскольку это не только эффективный способ поддерживать связь с покупателем, но и безопасный. Так, например, в Китае крупные автомобильные холдинги стали публиковать свои товары в социальных сетях, чтобы привлечь внимание новых покупателей. Если говорить об Украине, то международная компания, предоставляющая услуги проведения платежных операций, Visa запустила чат-бот в Viber, с помощью которого оформить банковскую карточку теперь можно не выходя из дома. Сеть супермаркетов NOVUS также запустила чат-бот, но с его помощью можно проверить и воспользоваться акционными предложениями в любом супермаркете магазина сети бесконтактно.

Новой целью при постройке маркетинговых стратегий станет комфорт клиента. Для этого будет необходимо сделать общение максимально персонализированным и предложить уникальную услугу, которой раньше не было на рынке, но которая будет максимально полезной в период карантина. Так, например, в Китае, согласно исследованию коммуникационного холдинга Dentsu Aegis Network, сервис доставки Meitun ввёл услугу бесконтактной доставки, на которую в результате пришлось более 80% заказов в период карантина.

Продолжит развиваться сфера и e-commerce. На платформах электронной коммерции спрос на продукты питания возрос на 215%. То же касается и Европы - в Германии спрос на онлайн покупки также значительно вырос - 30% населения стали использовать платформы для заказа продуктов онлайн и на 36% стали реже пользоваться наличкой. В Украине для проведения бесконтактных денежных переводов используется сервис Moneytou в Viber. Сейчас же, в период постепенного окончания карантина компании не собираются прекращать работу в сфере e-commerce, а наоборот, планируют увеличить число инвестиций именно в это направление.

Будущее стоит за мультифункциональными онлайн-платформами и теми, кто с ними работает. Это объясняется просто: они способны решать несколько задач одновременно. Для людей такой сервис будет полезен тем, что он сможет поддерживать связь человека с окружающим миром: общаться с другими людьми и сотрудниками как в текстовом, так и аудио и видео формате, заказать продукты, совершить мобильный денежный платеж. Для бизнеса платформа необходима для коммуникации с целевой аудиторией, которая уже сейчас в несколько раз чаще стала быть онлайн. Самим сервисам также необходимо развиваться и расширять свой функционал. Так с периода начала пандемии Viber увеличил количество возможных участников групповых звонков до 20-ти для того, чтобы пользователям по всему миру было удобнее поддерживаться связь друг с другом во время самоизоляции. Компания активно сотрудничает с международными организациями для того, чтобы сделать приложение ещё полезней как для обычного человека, так и для бизнеса. Например, Всемирная организация здравоохранения совместно с Rakuten Viber запустила чат-бот в Viber с базовыми правилами поведения во время карантина, инструкциями, как правильно надевать маску и последней статистикой по COVID-19. Уже сегодня подобные сервисы помогают пользователям по всему миру и после окончания карантина они по-прежнему останутся не менее актуальными.