Кристина Констандаке, директор по прибутках Rakuten Viber

У березні 2020 року Rakuten Viber зафіксував сильне зростання активності в порівнянні з попереднім місяцем того ж року. За кілька тижнів кількість групових дзвінків в додатку зросла в 4 рази, а на 137% підвищилася кількість повідомлень в групових чатах в усьому світі. В основному це пов'язано з тим, що в період світової пандемії COVID-19 спілкування, робота і навчання стали більше переходити в онлайн. І хоча багато сподівається, що після закінчення карантину ситуація зміниться, але це далеко не так.

Гарвардська школа охорони здоров'я сконструювала модель поширення COVID-19 на основі досвіду Сполучених Штатів Америки. Згідно з отриманими результатами люди будуть змушені дотримуватися соціальної дистанції ще до 2022 року. Під поняттям «дистанції» вчені мають на увазі скорочення контактів з навколишнім світом на 75%. Це не означає, що замість прогулянок чотири рази на тиждень можна буде гуляти один. Це говорить про те, що доведеться обмежити всі види контактів на 75%.

Що буде в підсумку? Це призведе до того, що все більше питань ми будемо вирішувати онлайн. Це стосується не тільки дружніх розмов, але і організації робочого процесу і навчання. Велика частина комунікації буде відбуватися за допомогою сервісів для онлайн-спілкування, де є можливість підтримувати зв'язок не тільки за допомогою повідомлень, а й голосового і відеозв'язку. Такі заходи необхідні не тільки для того, щоб зберегти ефективність роботи компанії, але і для того, щоб знизити рівень дискомфорту серед співробітників через відсутність живого спілкування. Згідно з опитуванням The Harris Poll на замовлення компанії Glassdoor, за час самоізоляції 22% співробітників почали відчувати тривогу через брак розмов з колегами.

У той же час по закінченню карантину залишаться ті, хто не захоче більше виходити на роботу в офіс. Так результати опитування Gartner Inc. говорять про те, що 41% тих, хто зараз перейшли на віддалений режим роботи у зв'язку з пандемією, хочуть після її закінчення хоча б частково мати можливість працювати з дому. 50% відзначили, що продуктивність залишилася колишньою або навіть зросла в порівнянні з періодом роботи в офісі. 60% впевнені, що їхня робота не вимагає присутності на робочому місці для високої ефективності. Так спілкування за допомогою платформ для спілкування в інтернеті стане незамінним рішенням цього питання. Уже зараз статистика лідируючих сервісів для спілкування в інтернеті говорить про зростання попиту на користування послугами, будьте впевнені - цифри продовжують і будуть продовжувати рости. Так в провідному додатку для мобільного спілкування в Україні, Viber, число щоденних активних користувачів за останній місяць зросло на 18% по всьому світу. Кількість нових реєстрацій на платформі щодня стало більше на 25%. Активні користувачі стали відправляти один одному на 75% більше відео повідомлень, а середня тривалість розмови по аудіозв'язку збільшилася на 35%. Такий стрибок активності пояснюється не тільки появою вільного часу у користувачів, але і веденням ділової комунікації через додаток.

Але на цьому зміни роботи компаній не зупиняться. Тенденція, яку ми бачимо останні кілька років - активний перехід бізнесу з оффлайн в месенджери - почне тільки посилюватися. Згідно зі статистикою 56% користувачів хочуть спілкуватися з брендами за допомогою телефону, а 53% віддадуть перевагу зробити покупку у тій компанії, яка має свою діджитал версію в додатку для обміну повідомленнями. Під час карантину і після його закінчення це продовжиться, оскільки це не тільки ефективний спосіб підтримувати зв'язок з покупцем, але й безпечний. Так, наприклад, в Китаї великі автомобільні холдинги стали публікувати свої товари в соціальних мережах, щоб привернути увагу нових покупців. Якщо говорити про Україну, то міжнародна компанія, що надає послуги проведення платіжних операцій, Visa запустила чат-бот в Viber, за допомогою якого оформити банківську картку тепер можна не виходячи з дому. Мережа супермаркетів NOVUS також запустила чат-бот, але з його допомогою можна перевірити і скористатися акційними пропозиціями в будь-якому супермаркеті магазину мережі безконтактно.

Новою метою при розробці маркетингових стратегій стане комфорт клієнта. Для цього буде необхідно зробити спілкування максимально персоналізованих і запропонувати унікальну послугу, якої раніше не було на ринку, але яка буде максимально корисною в період карантину. Так, наприклад, в Китаї, згідно з дослідженням[1] комунікаційного холдингу Dentsu Aegis Network, сервіс доставки Meitun ввів послугу безконтактної доставки, на яку в результаті довелося більше 80% замовлень в період карантину.

Продовжить розвиватися сфера e-commerce. На платформах електронної комерції попит на продукти харчування зріс на 215%. Те ж стосується і Європи - в Німеччині попит на онлайн покупки також значно зріс - 30% населення стали використовувати платформи для замовлення продуктів онлайн і на 36% стали рідше користуватися готівкою[2]. В Україні для проведення безконтактних грошових переказів використовується сервіс Moneytou в Viber. Зараз же, в період поступового закінчення карантину компанії не збираються припиняти роботу в сфері e-commerce, а навпаки, планують збільшити число інвестицій саме в цей напрямок.

Майбутнє стоїть за мультифункціональними онлайн-платформами і тими, хто з ними працює. Це пояснюється просто: вони здатні вирішувати кілька завдань одночасно. Для людей такий сервіс буде корисний тим, що він зможе підтримувати зв'язок людини з навколишнім світом: спілкуватися з іншими людьми і співробітниками як в текстовому, так і аудіо і відео форматі, замовити продукти, зробити мобільний грошовий платіж. Для бізнесу платформа необхідна для комунікації з цільовою аудиторією, яка вже зараз в кілька разів частіше стала бути онлайн. Самим сервісам також необхідно розвиватися і розширювати свій функціонал. Так з періоду початку пандемії Viber збільшив кількість можливих учасників групових дзвінків до 20-ти для того, щоб користувачам по всьому світу було зручніше підтримуватися зв'язок один з одним під час самоізоляції. Компанія активно співпрацює з міжнародними організаціями для того, щоб зробити додаток ще кориснішим як для звичайної людини, так і для бізнесу. Наприклад, Всесвітня організація охорони здоров'я спільно з Rakuten Viber запустила чат-бот в Viber з базовими правилами поведінки під час карантину, інструкціями, як правильно надягати маску і останньої статистикою стосовно COVID-19. Вже сьогодні подібні сервіси допомагають користувачам по всьому світу і після закінчення карантину вони як і раніше залишаться не менше актуальними.